售后压力倒逼 汽车经销模式图变
2012-08-13 09:49 来源: 南方都市报 作者: 张笑 编辑: 雷俐娜

  “经销商的盈利能力与其服务的客户满意度高度相关,我预测今年的售后服务满意度会比2011年低。如果还提高了,很可能说明大多数经销商的盈利情况还过得去。”日前,某位汽车分析人士表示。然而事与愿违,7月30日,J.D.Pow er亚太公司正式发布2012年中国售后服务满意度指数研究(C SI)报告显示,2012年总体售后服务满意度指数得分为832分,遭遇六年来的首次下降。

  整体售后服务水平下降,对于已经进入车市“微增长”时代,对售后盈利预期空前高涨的汽车业界来说,无疑意味着更大压力。然而,这种压力正在促使车企开始反思十余年来一直推行的4S店经销模式,并试图做出改变。

  售后满意度下滑缘起过度扩张

  7月30日,J.D . Pow er亚太公司发布的总体售后服务满意度指数与2011年相比仅仅是略有下降,但这一由上行转为下行的趋势“切换”,令原本就饱受压力的汽车流通行业背上了更沉重的负担。汽车行业分析师张志勇告诉南都记者,随着汽车市场的发展成熟,售后满意度应该持续提高,而此番售后满意度6年来首次出现下滑并不能用数据正常波动来解释。他表示,近两年来,经销渠道的过度扩张,是导致今年售后满意度调查下滑的主要原因。

  据不完全统计,截至目前,已经宣布计划在短期内扩张经销网络的汽车企业就多达十几家。其中,通用计划在华新增600家经销商;福特计划增加110家;奔驰计划新增40家经销商;一汽-大众计划到2015一级经销商由现在的445家增至800余家。

  张志勇告诉南都记者,当许多新经销商加入到经销网络中时,其销售、售后等综合盈利能力偏弱,导致其在遭遇微增长的车市中利润下滑,在这一背景之下,控制成本成为经销商的权宜之计,而在投入产出周期较长的售后服务上,势必会打了折扣。

  事实上,在新一轮网络扩张中,4S店模式依然占据主导地位。但“轻服务、重销售”已经成为4S店的最大症结。由于2010年车市需求“井喷”,很多企业都以销售为中心来开展企业的各项经营活动。对于4S店来说,销量高才能得到厂家的高优惠,销量是利润之源,销量就是一切。这种思想使得很多4S店轻服务,重销售。

  2S店、区域代理,新模式向售后倾斜

  “当前车市利益链条的格局,已经倒逼车企改变当前的经销模式”,张志勇告诉记者。当前中国汽车市场增长速度趋缓的最大表现,是新车销售增长速度出现问题。而在过去的很长一段时间里,中国市场的最大收入与利润来源都以新车销售为主。因此,中国汽车市场形势的变化让整个汽车产业利益链条发生了转移,并使得收入与利润的重心正在向着售后过渡。

  对此,车企必须寻求自身经销商体系的业务格局的调整,必须加大自身体系中售后服务的比重。

  事实上,这样的改变正在发生。海马汽车销售公司总经理吴刚透露,海马汽车正在尝试打破传统的4S店模式,探索代理商模式。今后,海马汽车将把区域经销权授权给一家投资商,这家投资商可以根据自己实力和区域特点自己决定建设几家销售店,并自己组织区域的营销。这种模式已经在佛山和天津开始推进。

  不久前取得佛山区域代理权的经销商,南海宝迪营销总监王卫卫告诉南都记者,在代理商模式推行之后,海马厂家相应减少了销量上的要求,同时对整个区域内的售后满意度提出了更高的要求。而经销商也乐于接受这样的改变,“毕竟经销商更有动力全面提升盈利能力”。而海马汽车市场部经理范浚告诉记者,接下来海马汽车将在其现有经销商网络中推行这一模式,并预计在一年内建立全新的销售服务体系。

 

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