• □ 汽车消费领域究竟有哪些“潜规则”?
  •   □ 汽车维修服务黑幕到底还有多少?
  • □ 哪个汽车品牌的服务最令消费者满意?
  • □ 谁是杭州“金牌”汽车服务商?
前 言

杭州日报独家策划 代号“金牌行动”—— “杭城汽车服务满意度大调查”启动
并将推出《2012中国(杭州)汽车服务金牌榜》

7月28日,举世瞩目的伦敦奥运战火将激情点燃,各路选手向梦想中的体育竞技金牌发起冲击,而同样竞争激烈的没有硝烟的中国汽车市场,高额单车利润的营利模已经一去不复返,以“服务”为突破的新时代正大步走来。然而,视“服务”为生命的汽车厂商究竟服务质量如何?为什么看似简单的“服务”,为何却成为当今汽车投诉率居高不下的源头?为何有些车商门可罗雀?为何有些4S店人头攒动?

本报独家策划的代号“金牌行动”—— “杭城汽车服务满意度大调查”全面启动,我们将与汽车厂商和消费者共同关注汽车营销与售后服务“满意度”话题,本报将特派三路记者暗访杭州汽车4S店及维修厂,对汽车商家不良行为和行业内幕予以曝光,对诚信、专业、高效的一条龙售前、售中、售后全套优质服务予以表彰,并将在8月份推出《2012中国(杭州)汽车服务金牌榜》。

据活动组委会了解,本次“金牌行动”调查内容涵盖4S店内环境怎样?销售顾问接待是否热情?讲解是否专业?选车、付款、保险、提车、上牌……流程是否通畅?技师维修水平怎样?维修保养价格是否透明合理等方方面面。

为了方便更多的消费者投入到本次大型调查行动中来,揭露汽车消费中遇到的种种问题,选出消费者心目中的金牌汽车服务品牌和金牌汽车4S店,活动组委会特别开通了五条通道:电话、报纸问卷、店头问卷、网络问卷、邮箱回复等。

即日起,杭州日报联合艾力森市场研究咨询(杭州)有限公司开展汽车4S店服务满意度调查,旨在关注汽车服务水平现状,促进汽车行业发展。

本报记者暗访+问卷调查+专家评审 行动即将开始?答案下月揭晓

暗访→调查→评审→报告→颁奖

记者暗访阶段:2012年7月11日——8月15日   问卷调查(报纸、网络、街头、店内)

专家评审:2012年8月16日——8月20日   榜单公布:2012年8月24日

 

公正!公平!客观!一张根据民意所得出的榜单,它的衡量标准来自多个方面

评选阵营: A.记者团 B.消费者 C .数据公司 D.业内专家

调查内容: A .购车经历 B.4S店设施 C.销售人员 D.维修服务

调查报告:通过记者暗访、消费者采访、数据公司分析、专家评审,得出专业的《2012中国(杭州)汽车服务满意度调查报告》

榜单评出:最终评出——《2012中国(杭州)汽车服务金牌榜》榜单。

有奖征集
   什么是您最关注的服务问题?不妨拨打杭报汽车工作室热线:

   0571—85051270、

   0571—85052557、

   0571—85052839、

   0571—85052881。

   欢迎访问杭报在线www.hzrb.cn,填写《2012年汽车4S店满意度调查问卷》。

   本报将持续关注,并对读者反馈进行统计,参与调查的热心读者有机会获得精美礼品一份。

 

 
调查问卷

A.购车经历

A1 a、第一次进入这家经销店时, 进门多久后才有销售人员或其他工作人员来接待您?
1.一进门马上有人接待(跳至A2)   2.等了一会儿才有人接待(继续)   
b、您第一次进入这家经销店时,您等候了多久才有人来接待您?
(单位:分钟)
A2 a、销售人员有介绍他自己吗? (例如: 递名片等)
是   否   
b、是销售人员先主动跟您交谈的吗?
是   否  
A3 对该4S店的表现进行评价。1分是无法接受,5分是一般,10分是非常好。
R1、在经销店处等候被接待的时间
R2、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释(包括其他品牌同级车型的相关信息)
  
R3、销售人员在您未决定购买时能专心接待您
R4、实车展示(静态展示及试驾)
R5、销售人员在您做出购买决定前,能圆满回答您的疑问和要求
R6、整体而言,评价在该4S店处的体验
A4 a、是否在4S店那儿试驾?

是(继续)  

否,因为我不想试/不需要试(跳至A6)  

否,因为没有试驾用的车辆(跳至A6)  

b、试驾了多久?
A5 a、销售人员陪您试驾了吗?
是   否 
b、您所试驾的车是否干净,车况良好?
是   否  
c、请您使用相同的1到10的评分标准评价您整体的试驾体验
A6、销售人员是如何向您解说该车的配置、优点和好处的?

在试驾时展示汽车的配置  在静态的展车上向您展示汽车配置  

展示产品介绍/手册   通过电脑/ DVD进行展示  

只是口头说明(没有产品介绍/ 实车等)  其他

B.评价4S店的设施
B1 经销店处的设施, 您认为:
a、经销店处设施是否能够很好地展现这个品牌?
是   否  
b、经销店处是否有合适的指示牌引导您参观展厅?
是   否  
c、经销店处是否提供免费的饮料?
是   否  
B2 请用相同的1到10的评分标准,给以下经销店处设施的各方面打分。1分是无法接受,5分是一般,10分是非常好。
R1、地理位置便利(方便到达, 停车设施等)
R2、经销店周围的环境(安全, 整洁等)
R3、展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人
R4、产品信息的展示,如价格,产品手册,竞争车型的信息等
R5、所展示车辆的选择性多(包括:多种可选择的颜色,配置等)
R6、展厅内看车方便(车辆停放的位置方便看车,车辆停放有序等)
R7、交易的场所的舒适程度
R8、营业时间的便利性
R9、对4S店设施的整体评价
C.评价销售人员
C1 回想一下那位销售人员,请您回答下列问题:
R1、销售人员是否询问过您购车的用途和需求了吗?
是   否  
R2、销售人员是否专注只和您一个人交谈?
是   否  
R3、销售人员是否主动向您提供了试驾服务?
是   否  
C2 销售人员在您购买过程的所有表现,使用和之前相同的1-10分评价标准, 对下列各项进行评价:
R1、销售人员的车辆知识   
R2、销售人员礼貌及友善
R4、销售人员礼貌及友善
R5、在整个购车过程中,感受到的压力的合适程度
R6、对销售人员的整体评价
C3 在购车的经销店处遇到过以下问题:
R1、我想要的车型只有少量的车可供选购
是   否 
R2、该经销店没有足够的人手(或太忙)而不能及时地接待客人
是   否 
R3、该经销店试图对免费的项目向我收费/或更改已经承诺的价格
是   否 
R4、销售人员无法回答我提出的问题
是   否 
R5、接待我的销售人员一直在换
是   否 
R6、对销售人员的整体评价
是   否 
D.对维修服务区的评价
a、休息区放置以下哪些设施? (多选)
上网设施
饮料点心柜台
电视
股票市场信息资料
报纸、杂志
电话
在休息区安排专门的服务人员
闭路电视/通向车间的玻璃窗(能实时观察车辆保养/维修状况)
电子看板(具有车辆保养/维修进程告知,语音提车通知的功能)
客户意见箱
扩充休息的地方
设置吸烟区与非吸烟区
其他(请注明)  
  

用户信息(必答):

姓名:

联系电话:

所购车型:     

购买4S店:

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